Gerardo Molina: “ Sin Disney no se conocería la calidad de servicio”

Como Ud. implementa en las empresas latinoamericanas el método Disney?

Toda persona, independientemente de su edad, que haya podido visitar alguno de los parques Disney, conoce una de las sensaciones más mágicas que existen en el mundo. La emoción y el asombro que genera hace que incluso parezca que es parte de un sueño. Sin lugar a dudas, la excelente experiencia de cliente de Disney es un gran ejemplo a seguir.

Hay una razón por la que Disney Parks se considera a sí mismo como «el lugar más feliz del mundo». Han dedicado mucho tiempo a perfeccionar la experiencia de cliente. Quieren que te sientas completamente envuelto en su magia. Olvidarse del mundo exterior. Para volver a sentirme como un niño. Si  hay que realizar una clasificación de las empresas poderosas con un excelente servicio al cliente, Disney se lleva la palma fácilmente. 

Disney ha elaborado cuidadosamente todos los aspectos de la experiencia de sus clientes para crear un recuerdo inolvidable para cada huésped, asi los llaman, hay varias reglas que hay que seguir para conseguir lo que llamo la “Disney customer experience” 

Valorar a los empleados primero: Walt Disney dijo una vez: «De todas las cosas que he hecho, la más importante es coordinar a los que trabajan conmigo y dirigir sus esfuerzos hacia una meta determinada«. Walt entendió cuán críticos son los empleados de una empresa para su éxito. Así que pasó incontables horas perfeccionando las mejores estrategias para contratar, capacitar y mantener empleados exitosos.

Disney Parks ha llevado a cabo esa visión. Llaman a sus empleados «miembros del reparto» para recordarles que son parte de una historia más grande . Los miembros del reparto no solo están ocupando un puesto y registrando entradas y salidas todos los días. Están desempeñando un papel específico que reconstruye una historia más grande para brindar la mejor experiencia a sus clientes. Disney valora a cada empleado y hace que los empleados estén ansiosos por venir a trabajar todos los días, entusiasmados por ser parte de algo más grande.

Cómo utilizar este método para un excelente servicio al cliente:

Cuando los empleados conocen la misión de su empresa y pueden identificarse con los objetivos comerciales más amplios, pueden ver el valor que aportan y terminar preocupándose más por sus trabajos. Muestra a tus agentes la importancia de su función. Los agentes deben saber que la empresa se preocupa por ellos como individuos y que valora su trabajo. Dedique tiempo a conocer a los agentes individualmente. Invierte en el desarrollo de su carrera para que se sientan valorados.

Los miembros del elenco de Disney no solo saben que son valorados, sino que también saben lo que se espera de ellos: crear felicidad para cada invitado. Han sido capacitados y preparados para trabajar todos los días «listos para el espectáculo».

Disney capacita a los empleados para que estén bien informados y completamente preparados para lo que se les presente. 

Los miembros del elenco conocen los entresijos de los parques para que puedan responder cualquier pregunta de un invitado que pasa. Se espera que todos, desde La Sirenita hasta el conserje, recojan la basura si la ven . También conocen los planes de emergencia para cuando las cosas salgan mal.

Cómo utilizar este método para un excelente servicio al cliente?

Preparar a tus agentes para que se presenten listos para trabajar. Muestra a los agentes lo que espera de su desempeño todos los días. ¿Qué KPI deben cumplir? ¿Y cómo avanzan esos KPI en los objetivos de su centro de llamadas y en los resultados de los clientes?

Establecer reglas básicas sobre cuándo y cómo los agentes deben ir a trabajar todos los días. Y luego, ayúdelos a cumplir con las expectativas al mostrar métricas importantes y datos de rendimiento a diario. Eligir tres métricas que afecten a sus objetivos de cliente más importantes para que siempre sepan cómo se están desempeñando en relación con sus objetivos (y sus pares). Los empleados trabajan más duro y de manera más inteligente cuando saben lo que se espera de ellos.

Ayudar a apagar incendios de forma proactiva. Cuando saben cómo responder a los problemas de los clientes antes de que ocurran, dejan a sus clientes impresionados. Escriba planes paso a paso sobre cómo manejar los problemas de los clientes que surjan. Luego, capacitar para que manejen cada problema mediante secuencias de comandos, juegos de roles y capacitación en línea dentro de la cola para identificar los comportamientos que deben repetirse y los que deben corregirse.

Como Disney establece las expectativas correctas con los huéspedes?

Disney quiere que se sientan cómodos y preparados para su visita. Esto es parte de la creación de una experiencia sin preocupaciones y divertida para toda la familia, brinda mucha información sobre cómo planificar el viaje perfecto para tu familia. 

Son los autores intelectuales de la estrategia digital omnicanal?

Disney es magistral en el uso de la tecnología para evitar preocupaciones y molestias a los huéspedes. En la mayoría de los parques de atracciones, siempre estás buscando tu billetera en una mochila desordenada, contando el cambio suelto para comprar comida y perdiendo el mapa del parque o tus boletos. Puede que aún te diviertas mucho, pero estos pequeños detalles añaden una capa de estrés a tu día.

Cómo utilizan este método para un excelente servicio al cliente?

Revisan el recorrido de su cliente y busque formas en las que la tecnología puede mejorar los puntos débiles. Tal vez sea una cooperativa de crédito, por ejemplo, y necesite conectarse con miembros mientras reduce sus gastos generales. Intente agregar cajeros de video ubicados en un centro central para mantener interacciones cara a cara mientras expande su disponibilidad en su comunidad. 

Recopilan los datos y comentarios de los clientes siempre que pueda. No dejes que el miedo a los comentarios negativos te impida aprender. De hecho, los comentarios negativos suelen ser los más útiles para ayudarlo a fortalecer sus productos o servicios.

Realizan cambios reales basados ​​en lo que sus clientes quieren y necesitan. 

No te quedes solo con los comentarios de tus clientes. Busque tendencias en lo que dicen, para saber cómo y dónde mejorar su negocio. Luego, un seguimiento y hazles saber a tus clientes que los escuchaste.